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企业直线（4006）解决方案 ---如何建设高效、盈利的呼叫中心 ->
企业通过呼叫中心进行的产品销售总值每年按20%的速度增长，说明企业通过呼叫中心能够
产生巨额的利润。我们越来越清楚的认识到：呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投
诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。这也从另一个方面
说明，呼叫中心建成后是否能有效地运营和管理对于企业的发展起着至关重要的作用。
客户需求
某保险公司是我国成立的第二家具有独立法人资格的国有独资保险公司。公司注册地在
北京，2001年11月经中国保监会批准，业务经营区域扩大至全国。目前，在上海、广州、南
京等省市设有多个分公司，业务覆盖全国近200个行政市、县。
该保险公司希望建立呼叫中心，为业务发展提供一个信息化的平台，并为客户提供功能
强大、方便快捷的服务，具体实现以下功能：
* 业务查询类：包括保险的要求、 业务询问、营业网点等。
* 客户投诉建议类：客户对保险的意见、建议，收集服务的需求信息并且协调相关的部
门，给用户及时的反馈。
* 客户管理类：如客户签约、资料修改、取消签约、客户资料查询、修改密码、开通服
务、增加 或取消业务功能等。
* 通知服务类：如重要通知、服务通知等。
* 其它扩展业务。
呼叫中心设计思路
呼叫中心的组建结构有三种：集中式结构、区域集中式结构以及分布式结构。 全国集
中式呼叫中心：
集中式呼叫中心是只在公司总部建设一个呼叫中心系统，将分布于不同地理位置的业务
集中到此中心统一处理，不再建立各地的分中心，
其系统结构拓扑图如下：
集中式呼叫中心网络结构图
这种模式下，系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。所有的座席人员和数据都集
中在一起，管理起来也比较容易。如上图所示，除北京用户以外，其它省市用户拨打的电
话，都要通过长途通信线路汇接到集中呼叫中心进行处理。
区域集中式呼叫中心：
区域集中式呼叫中心是在公司总部建设总呼叫中心，各省分别在省内集中建设分呼叫中
心，分呼叫中心和总呼叫中心之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位
置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。以陕西省为例，在
陕西省选择一个区域中心设置呼叫中心，陕西省其他地区的呼叫全部汇集到区域呼叫中心进
行处理，系统结构如图所示：
区域集中式呼叫中心网络结构图
分布式呼叫中心：
分布式呼叫中心一般是由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，
各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度
的服务。仍以陕西省为例，结构如图所示：
分布式呼叫中心网络结构图
在这种模式中，各地市分别建设独立的呼叫中心系统，用户拨打电话都由本地的呼叫 中心处理。 各地市与省中心仅有数据网的连接，用于传送各种统计数据。数据连接可以是常连接方式 的，也可以是定期上传方式。 三种布局的比较和建议集中式布局更适合新组建的公司，前期建设资金投入少，人员成本、管理成本、维护成 本较低，控制能力强，但在长途通信费用上要高于区域集中式或分布式布局；区域集中式或 分布式布局在客户属地化服务及客户响应速度上略有优势，但各地建设呼叫中心资金投入 大，维护管理成本高，以及信息的传递（公司总部）实效性较差又是不可避免的缺点。 因此，我们建议：对于业务量较大、业务覆盖地域广的公司采用以省为核心集中建设的 区域集中式呼叫中心；业务量较小或新组建的公司采用集中式呼叫中心，在公司总部统一建 设总呼叫中心。 通过上述分析，集中式呼叫中心、区域集中式呼叫中心与分布式呼叫中心都具有各自的 特点，保险公司应根据业务发展需求和管理需求搭建符合公司运营需要的呼叫中心平台。 4006呼叫中心组建 号码选择 呼叫中心的接入号码选择是企业在建设呼叫中心时面临的一个重要问题，选择一个全国 统一的特服号码可以极大地提升企业整体服务的形象，辅之以良好的客户服务手段，这样才 能让客户真正体会到企业的客户服务理念。 以下是目前国内可以满足全国统一的特服号码比较列表。
因此，在特服号码的选择上，建议该保险公司采用网通集团提供的4006全国特服号码 资源。 客户服务中心、通信线路建设
集中式布局 （1）确定客户服务中心的真实目的码为中国网通xx分公司的本地电话号码； （2）在客户服务中心设置负责处理客户呼叫的PBX及呼叫处理设备； （3）各个分部不用投入任何设备，由总部统一进行全国范围的客户服务。 （4）总部客户服务中心的PBX通过中继线与本地的PSTN网络连接，根据客户服务中心的 话务量申请E1中继电路，一般情况下，呼叫中心建设初期可开通一条E1中继，可承载30个话 路，将来随着话务量的增长适当扩容，信令方式为PRI信令； （5）通过中国网通公司的长途PSTN网络将各个分部所在地的客户呼叫转接到总部，集中 受理全国用户的呼叫； （6）客户使用方式：所有客户可以直接拨打统一的接入号码4006xxxxxx享受客户服务。
（1）确定多个客户服务中心的真实目的码为中国网通xx分公司的本地电话号码； （2）在多个客户服务中心设置负责处理客户呼叫的PBX及呼叫处理设备； （3）各个客户服务中心的PBX通过中继线与本地的PSTN网络连接，根据客户服务中心的 话务量申请E1中继电路，一般情况下，呼叫中心建设初期可开通一条E1中继，可承载30个话 路，将来随着话务量的增长适当扩容，信令方式为PRI信令； （4）各个客户服务中心负责受理各自区域范围内的呼叫； （5）客户使用方式：所有客户可以直接拨打统一的接入号码4006xxxxxx享受客户服务。 选用4006号码的优点 （1）号码申请快捷方便，业务开通迅速，号码可挑选； （2）基于网通智能网络平台，业务拓展灵活，可在任意时间和地点增加呼叫中心； （3）网通集团4006号码可挑选，有利于树立企业形象，方便用户记忆； （4）通信费用为主叫、被叫分摊支付，解决了95xxx号码全部主叫用户付费 和800xxxxxxx号码全部被叫付费的极端情况，4006业务将付费方式调整为企业和用户皆可接 受的付费方式； （5）相对800号业务，支持移动用户拨叫； （6）相对95xxx号码拥有更灵活的业务特性，比如可根据发话地、时间选择接入目的 地，对拨叫用户可限制接入权限，遇忙或无应答转移等等，而这些业务特性是95xxx号码不 具备的。 系统规模的测算 根据通信运营的经验，我们以上海为例，来计算所需的座席数量。 城市的人口总数假设为1200万，按照每天都有0.05％的人拨打客服电话，客户服务中心 平均每天接到的话务量将有12,000,000×0.05%=6000个，其中有70％的电话要转到人工服 务，所以每天的人工座席话务量是6000×70%=4200个，假设忙时集中率为0.15，即大约有 15％的电话会集中在某一个小时内呼入，人工服务每次平均420秒(7min)，人工应答时限 (service level)12秒，电话后处理时间30秒，话务员最高负荷率0.80。 现在每天的人工座席呼叫量为4200次。一天中最忙的一小时人工服务为4200×0.15=630 次。根据话务理论和我们公司的实践经验，有以下话务量的计算公式： 座席台数量=忙时呼叫量×每个呼叫时长/(3600×话务员最大负荷率) =630×(12+420+30)/(3600×0.8) = 101个 按照这种计算公式，我们可以得出各种类型的城市中所需要的座席数量。
有了座席的数量后，接下来就能够进行中继、IVR、录音等各种子系统的数量的估算。 IVR一般只需要座席数量的一半，中继的数量＝IVR数量＋座席数量，录音系统的数量一 般等于座席的数量。交换机（PBX）及自动呼叫分配系统（ACD作为呼叫中心的基础，交换机 除进行通常的呼入、呼出功能外，还提供高效的ACD功能、座席登录退出、转接功能、多方会 议及路由控制功能。同时还提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席 人员的工作情况。 PBX可以选择Avaya、Nortel、Alcatel、Siemens、3COM NBX、Ericsson等公司的产品。 交互语言应答系统（IVR）服务器 IVR服务器负责自动处理部分或全部电话呼叫，它在本质上是一台计算机，可以在无人 参与的情况下进行电话交流。用户通过IVR进行自助服务，完成查询、用户输入、语音提示、 语音播报功能，通常能完成呼叫中心80-90%的接续工作，使座席人员能集中精力处理一些必 须由人工干预的工作。IVR的选型可根据具体业务需要，选择符合国际标准的IVR设备。 计算机电话集成系统（CTI）服务器 CTI服务器是呼叫中心的核心部件，它将交换机与计算机系统结合起来，协调交换机、 IVR、座席终端的动作。座席选择呼出、拔号、转移、挂机、会议等动作时，转换成交换机 命令；把交换机端呼入、挂机等信息传给座席。当客户电话转到座席时，通过来电识别 （ANI）和被叫号码识别（DNIS），以及用户在转接人工座席之前，在IVR系统中已作的任何 按键选择，话务员屏幕将弹出来电者的基本客户信息，完成语音、数据等信息同步。 座席系统 座席系统由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件， 主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉、建议、预约受理等各种业务功 能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音 调听、传真、邮件、发短消息、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大 大提高业务代表的工作效率。 呼叫管理系统 由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务 中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生 产率和成本效益。 电话录音留言系统 记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉，无人值守时记录用户留言，或 者为用户提供语音信箱等功能。 数据库服务器 存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理 员提供不同层次的数据访问服务。 WWW服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet网络访问客户服务中心系统，系统将通 过网页提供部分业务咨询、业务查询、业务受理和投诉功能；同时还可实现文字交谈、网页 推送等服务。 应用网关 系统通过应用网关与已有的企业业务系统联网，实现数据共享和安全控制，以便更加有 效地为客户服务，网关实际上是个应用软件，可以安装在数据库服务器或者应用服务器上。 后台管理 主要实现系统配置管理、系统监控、数据维护、呼叫或业务统计分析等后台管理功能。 呼叫中心运营管理 呼叫中心的位置选择 选择适当的呼叫中心办公场地需要考虑以下几个基本要素： （1）地区通信设施的建设情况 （2）办公场地的电力分配 （3）地方机构的支持程度 （4）建筑物的适用性 （5）劳动力市场评估 （6）地区的薪金水平 配套设施 一个呼叫中心关键的配套设施包括：电力供应、通信线路的备份、消防系统等等。 呼叫中心的电力供应可以采用备份供电设备或不间断电源的方式，但在不能提供这些备 份方式时，可以考虑使用独立的小型发电机，当呼叫中心的电力供应突然发生中断时，能够 立即切换，继续为客户提供服务。 人员征募和培训 所征募的工作人员应能够迅速地、有效地为呼叫中心运营创造业绩。 有效的培训可以使呼叫中心运营商用最少的花费获得最有竞争力的员工，对呼叫中心的 运作来说是极为必要的。 员工挽留 呼叫中心员工的离任会造成呼叫中心服务能力、服务经验的流失，甚至会影响员工对公 司的满意程度。这种问题的发生会直接影响到呼叫中心对客户的服务质量，从而造成客户的 流失和市场竞争的失败。 （1）采用正确的员工招聘程序和组织结构，明确员工职权范围，对减少呼叫中心员工 的流失有着非常重要的意义。让员工参与呼叫中心的运作管理，积极采纳员工对运作管理的 合理建议，在一定程度上也可以提高员工的满意度。 （2）在合理薪酬制度的基础上，花费一点投资去关心和改善员工的工作环境，能够很 好地提高员工的归属感和对公司的忠诚度。 （3）另外，定期进行一些员工满意度调查，可以使运营商更好地贴近员工，了解员工 的需要，以检查工作效果并制定未来的工作目标。 综合管理和工作流程 设计一个好的呼叫中心组织结构，有利于呼叫中心的管理监控，能提高员工对工作的满 意度。 灾难恢复 灾难性的意外事故是每个企业最大的恶梦。一场火灾、水灾或其他意外可能使任何一个 客服中心在一夜间丢失自己几年的业务成果，企业的信誉和客户的忠诚度也可能彻底丧失。 这些灾难并不只局限在火灾、水灾，还包括电力故障、房屋倒塌、信息通信中断、盗 窃、台风等诸多因素。带来的影响包括利润流失、客户流失、员工流失以及对业务的广泛影 响。因此，任何呼叫中心都需要认真考虑应付灾难的服务恢复计划。 呼叫中心数字化管理 所谓呼叫中心数字化管理，是根据呼叫中心现有系统如交换机（PBX）、自动呼叫分配 系统（ACD）、交互语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、客户关系管理系 统（CRM）等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼 叫中心的信息反馈机制和管理控制机制。
